Temari de proves selectives 2024-2025 294 La definición de un nuevo espacio público supone replantearse las relaciones con los agentes y la correspondiente implicación y participación de los diferentes grupos de interés, tanto en los procesos de toma de decisiones como en los de gestión de la Administración, en respuesta a las necesidades de la sociedad. Este escenario plantea una serie de presiones sobre la Administración Local y exige de la misma una respuesta estratégica adecuada, que pasa por la adopción de instrumentos de planificación. La estrategia permite dirigir de forma óptima los esfuerzos, los recursos y las capacidades de la organización pública local con vistas a la consecución de unas políticas y unos objetivos de servicio público orientados al futuro, que respondan a unas necesidades ciudadanas y a los condicionamientos del entorno. Los principales instrumentos que se plantean en el ámbito de la Administración Local para llevar a cabo la gestión del cambio pueden identificarse en los siguientes: • Planes estratégicos, de calidad, de innovación y de modernización en las Administraciones Locales. • Las cartas de servicios al ciudadano. • La gestión del conocimiento al servicio de la mejora continua de las Administraciones Locales. • Modelos de excelencia en el ámbito de la Administración Local. • La gestión por procesos; los sistemas de calidad en la gestión. • La medición de la percepción y de la satisfacción ciudadanas, los sistemas de gestión de quejas y sugerencias y la participación ciudadana. • Servicios de atención al ciudadano. • Sistemas de seguimiento, evaluación y mejora del servicio ofrecido al ciudadano por las Administraciones Locales: indicadores de actividad y cuadro de mando. • Comunicación y marketing digital dirigido al ciudadano. • El presupuesto municipal como plan estratégico de gestión económica-financiera. • Los planes estratégicos de subvenciones al servicio de políticas económicas, sociales y culturales LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS La calidad de los servicios En nuestros días, la gestión pública debe descansar en una Administración receptiva, orientada y diseñada desde el punto de vista del ciudadano, que pasa a percibirse cada vez más como cliente. Un cliente que exige claridad y transparencia en la actuación de los gestores públicos. La transformación es, pues, evidente: hemos pasado del antiguo administrado, tratado como un mero súbdito, al moderno concepto de ciudadano y, ahora, al de cliente de una Administración que está ahí para asegurar el bienestar y la convivencia, ejercer la responsabilidad pública en la mejora de las condiciones de vida y mediar ante intereses en conflicto, asegurar servicios de calidad, esforzarse por entender mejor las
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