Temari de proves selectives 2024-2025 297 Indicadores de calidad En todo caso, la persecución de la calidad de los servicios públicos se lleva a cabo atendiendo a indicadores de calidad, esto es, a instrumentos cuantitativos o cualitativos que sirven para medir la calidad que posee una actividad o un servicio. Dichos instrumentos tienen las características siguientes: • Son de carácter sistemático: los protocolos de medición deben orientarse a los mismos fines. • Son normalizados: cualquier responsable de la medición debe obtener el mismo valor de la medición. • Son homogéneos: las unidades de medida deben ser siempre las mismas. • Son continuos (en el sentido temporal del término). Los indicadores de calidad pueden ser: 1. Indicadores de rendimiento operacional Combinan producción con inversión, esto es, expresan la relación existente entre los niveles de producción del servicio y los recursos empleados para alcanzar dichos niveles. Son muy útiles para asignar recursos a actividades, servicios o productos, y para decidir cuáles son factibles y cuáles no pueden ser asumidos. 2. Indicadores de eficacia Relacionan producción con uso. Sirven para analizar el rendimiento del servicio desde el punto de vista del usuario, por lo que se emplean para la toma de decisiones que inciden en el funcionamiento interno del servicio, ya que permiten conocer qué rendimiento tiene cada área o departamento y en qué medida los usuarios están bien atendidos. 3. Indicadores de coste-eficiencia Ponen en relación la inversión y el uso. Son aquellos que muestran cómo se han invertido los recursos en el servicio, por lo que ayudan a tomar decisiones para asignar recursos a actividades, servicios o productos, y para establecer qué resultados son los deseables en función del uso y satisfacción de los usuarios. 4. Indicadores de impacto Relacionan el uso real de un servicio con el uso potencial que podría hacerse del mismo, por lo que permiten analizar el nivel de éxito alcanzado por los servicios o actividades desarrolladas. Bibliografía Libro Blanco para la reforma del gobierno local. Centro de Publicaciones. Ministerio de las Administraciones Públicas. 2002. Webgrafía www.mptfp.gob.es
RkJQdWJsaXNoZXIy MzkyOTU=